Olá, consumidor!
Comprou um produto com defeito ou contratou um serviço que foi mal prestado?
Ao contrário do que muitos pensam, ingressar com uma ação judicial não é a única maneira de solucionar seu problema.
Você pode fugir da demora e das despesas do poder judiciário por meio de plataformas administrativas 100% gratuitas e muito eficazes para fazer reclamações e reivindicar seus direitos como consumidor.
Aqui estão algumas sugestões:
1) CONTATO DIRETO COM A EMPRESA VIA SAC
Quase todas as empresas dispõem do conhecido SAC – Serviço de Atendimento ao Cidadão -, que pode ser acionado por meio de e-mail, telefone, chat no próprio site ou até mesmo número de whatsapp.
Embora muitas vezes subestimado, esse canal costuma ser eficaz para a melhor compreensão do defeito do produto ou falha no serviço tanto para a empresa, quanto para o consumidor, além de ser uma ótima oportunidade para que as partes possam eventualmente entrar em um acordo.
Nesse caso, dê preferência para os canais ESCRITOS de acesso ao SAC (e-mail, whatsapp, chat…) para evitar perder detalhes importantes sobre a sua solicitação e resposta da empresa.
No entanto, se a ligação for o único meio de acesso à empresa, não esqueça de anotar, principalmente, números de protocolo, nome do atendente e data dos atendimentos realizados.
2) CONSUMIDOR.GOV
Essa é a maior plataforma de auxílio ao consumidor! O site faz parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e viabiliza reclamações e solicitações perante às empresas cadastradas.
O portal serve como um canal de comunicação e, no período de 10 dias, a empresa pode dialogar com o consumidor para melhor entender o ocorrido. Ao fim desse prazo, precisa dar uma resposta à demanda.
Nessa plataforma você pode comentar o retorno e dizer se considerou a situação resolvida ou não, de modo que o sistema disponibiliza indicadores para que usuários possam conhecer a atuação da empresa na resposta às demandas e a satisfação dos clientes.
3) RECLAME AQUI
Diferente do consumidor.gov, essa é uma plataforma que comporta reclamações públicas contra qualquer empresa – ou seja: independe de qualquer cadastro.
Assim, além de ser uma oportunidade para que a empresa tome conhecimento do ocorrido e busque contato com você para solucionar seu problema, também é um ótimo canal de “consulta” antes de adquirir um produto ou contratar o serviço de uma certa empresa.
4) PROCON
Os PROCONs são órgãos vinculados aos governos estaduais que atuam na defesa dos direitos dos consumidores que fazem reclamações presencialmente nas sedes e postos de atendimento.
Esse procedimento não exige pagamento de taxas e, embora varie um pouco de acordo com cada Estado, normalmente exige a apresentação de documento de identificação, comprovante de residência e comprovante da relação de consumo (nota fiscal, recibo, contrato).
Na maioria das vezes, o órgão oportuniza às partes uma sessão de conciliação e/ou mediação para uma tentativa de acordo, trazendo sugestões para a satisfação de ambos.
5) AGÊNCIAS REGULADORAS ESPECÍFICAS
Em serviços regulados, como os de telecomunicação, transportes aéreos e terrestres, planos de saúde e energia, as agências reguladoras respectivas disponibilizam auxílio a consumidores que não conseguem resolver problemas diretamente com as empresas fornecedoras.
Então, antes de ingressar com esse procedimento, é necessário formalizar uma reclamação junto à operadora do serviço e anotar o número de protocolo para que a Agência Reguladora possa intervir.
São algumas delas:
ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicação): pode ser acionada pelo número de telefone 1331, ou pelo site. Não há cobrança de taxas e qualquer pessoa pode apresentar uma reclamação sobre qualquer problema de consumo relativo a serviços de telecomunicações (como telefonia fixa e móvel, TV por assinatura e serviço de acesso à Internet).
ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar): responsável pela regulação dos planos de saúde, dispõe de uma Central de Atendimento que também pode ser acionada pelo telefone (0800 7019656), pelo site ou presencialmente em um dos 12 postos da instituição espalhados pelo país
ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil): problemas obtidos na compra de passagens ou prestação de serviços de transporte aéreo podem ser relatados por meio do telefone 163, chat ou WhatsApp.
ANTT (Agência Nacional de Transporte Terrestre): faça sua denúncia sobre problemas relacionados ao serviço de transporte terrestre pelo telefone 166 ou pelos demais formatos fornecidos no site da instituição (Whatsapp, e-mail, chat ou formulário eletrônico).
ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica): falta de energia, não recebimento de fatura, cobranças excessivas e outras questões relativas aos serviços de fornecimento de energia elétrica podem ser denunciadas pelo número 167, pelo aplicativo “ANEEL CONSUMIDOR” ou pelos chats disponíveis no site.
6) BACEN (BANCO CENTRAL DO BRASIL)
Essa é uma excelente plataforma para fazer reclamações ou solicitar informações relacionadas a transações bancárias que não foram solucionadas junto à instituição financeira fornecedora do serviço por você contratado.
Assim como o procedimento das Agências Reguladoras, esse tipo de denúncia exige a abertura prévia de uma reclamação no próprio banco em que o problema ocorreu para que o Banco Central possa intervir.
Uma curiosidade é que a efetividade dessa reclamação está diretamente ligada ao sistema interno de pontuação e bonificação a que as agências bancárias são submetidas. Se um problema relatado pelo consumidor junto ao BACEN não for solucionado pela agência responsável no prazo de 10 dias, seu “score” cai, fazendo com que as bonificações sejam reduzidas ou perdidas.
Para acionar o BACEN, o pedido de informação ou a reclamação devem ser registradas no site da instituição, por meio do formulário próprio do portal.
Por fim, independente do canal que você escolher acionar, a dica de ouro é guardar TODOS os dados e documentos referentes a sua reclamação administrativa – números de protocolo, andamentos do procedimento, manifestações da empresa reclamada, entre outros.
Se porventura não for possível solucionar seu problema por meio desses canais de atendimento, todos esses registros são importantes para ingressar com uma ação judicial.
Não subestime as vias administrativas! Lembre-se: buscar a justiça não é, necessariamente, ir ao judiciário!
Conte com nosso auxílio para tirar outras dúvidas referentes aos procedimentos cabíveis para solucionar seu problema.
